ITIL受験するなら覚えておきたい用語集

ITIL受験の用語集

サービスストラテジ（戦略）

ITサービス

顧客が望む成果を得るために、ITサービスプロバイダが提供する手段やプロセスのこと。

ITサービスマネジメント

ITサービスの計画・提供・運用・改善を管理する枠組み。

サービスパイプライン

現在開発中または計画中のサービスを可視化し、戦略的に管理する概念。

グッド・プラクティス

ITILが採用する、実績に基づいた最適な手法やプロセス。

サービスポートフォリオ

提供中・計画中・廃止予定のサービスをひとつにまとめたもの。

リソース

ITサービスの提供に必要な人員、設備、資金などの要素。

需要管理

顧客の需要とITサービスの提供能力のバランスを取るプロセス。需要の変動を予測し、リソースの最適な配分を行う。

事業活動パターン

顧客のビジネス活動のパターン。需要管理において需要を予測し、リソースを最適に配分するために使用される。

サービス資産

ITサービスの提供に必要なリソースや能力の総称。

サービスデザイン（設計）

サービスデザイン

新しいITサービスの設計や、既存サービスの変更設計を行うプロセス。

サービスレベル要件

ITサービスの品質や可用性について、顧客と合意する要件定義。

サービスカタログ

提供中および計画中のITサービスの一覧と詳細情報。

サービスカタログ管理

サービスカタログを作成・更新・管理するプロセス。

オペレーショナルレベルアグリーメント

ITサービスプロバイダ内の異なる部門間で結ばれる、サービス提供に関する合意。

RACIモデル

プロセス内の役割と責任を明確にするフレームワーク。Responsible（実行責任者）、Accountable（説明責任者）、Consulted（相談先）、Informed（報告先）の頭文字を取っている。

可用性

ITサービスが合意された機能を中断なく実行できる能力。

機密性

情報が許可されていないアクセスから保護されていること。

サービスレベル管理

サービスレベル要件と実際のパフォーマンスを比較し、改善策を検討するプロセス。

サービストランジション（移行）

構成アイテム

ITサービスの管理に必要なハードウェア、ソフトウェア、ネットワークなどの構成要素。

変更要求

ITサービスや構成アイテムの変更を正式に提案する文書。

リリース

新しいハードウェアやソフトウェアのバージョンを本番環境に導入する一連のプロセス。

変更管理

ITサービスや構成アイテムの変更を、影響を最小限に抑えながら安全かつ計画的に実施するプロセス。

リリース管理

ITシステムの新機能や変更を本番環境にリリースするプロセス。

構成管理

ITインフラやサービスの構成アイテムを特定し、管理するプロセス。

ナレッジマネジメント

組織の知識を蓄積・活用し、問題解決や意思決定を支援するプロセス。

構成管理データベース

ITインフラの構成情報を一元管理し、変更や障害対応をサポートするデータベース。

ITインフラストラクチャ

ITサービスを提供するためのハードウェア、ソフトウェア、ネットワークなどの基盤。

サービスオペレーション（運用）

インシデント

ITサービスの中断や品質低下を引き起こす、または引き起こす可能性のある事象。

インシデント管理

ITサービスの障害や品質低下を迅速に対応・復旧するプロセス。

問題管理

インシデントの根本原因を特定し、再発防止策を講じるプロセス。

イベント管理

システムのイベント（エラー、ログなど）を監視し、異常を検知するプロセス。

サービス資産

ITサービスの提供に必要なリソースや能力（人材、設備、情報など）。

アクセス管理

ユーザーが適切な権限を持つように管理し、不正アクセスを防ぐプロセス。

エスカレーション

インシデントや問題が解決されない場合に、上位の担当者や管理者に対応を引き継ぐプロセス。

サービスデスク

ユーザからの問い合わせやインシデント報告の窓口となる機能。

継続的なサービス改善

サービス改善計画

ITサービスのパフォーマンスや品質を向上させるための具体的な行動計画。

ベースライン

特定の時点でのパフォーマンスや品質の基準値。

可用性管理

ITサービスの可用性（稼働時間・信頼性）を維持・向上するプロセス。

キャパシティ管理

ITリソースのパフォーマンス最適化と、将来的な需要に対応する管理プロセス。

ITサービス継続性管理

災害や障害発生時でもITサービスを維持・復旧できるようにするプロセス。

信頼性

ITサービスが中断することなく、安定して稼働できる能力。

完全性

データの正確性・完全性を維持し、不正な変更や破損を防ぐ概念。

まとめ

本記事では、ITIL受験で知っておきたい用語を紹介しました。これらの用語を理解することで、ITIL試験の対策に役立てましょう。